Почему уходит клиент: 3 причины, о которых надо знать маркетологу

Клиенты уходят по разным причинам: сменили место жительства, недовольны обслуживанием, не устраивает качество товаров, хотят попробовать продукцию другого бренда. Есть много способов, как вернуть клиентов. Однако сначала нужно разобраться, почему уходят лояльные клиенты, хотя удержать их в 5 раз дешевле, чем найти новых.

Причина №1. «Всё плохо, но я вам об этом не скажу»

В статье В. Афшара «50 важных статистических данных о клиентском опыте для бизнес-лидеров» приводится исследование аналитика Эстебана Кольски из ThinkJar: только 1 из 26 клиентов даёт обратную связь компании, если его что-то не устроило в товаре или услуге. Люди не хотят тратить свои силы и время на то, чтобы критиковать, объяснять, формулировать и отстаивать свою точку зрения. Уверенности в том, что в ответ на обратную связь они получат признание компанией своих ошибок, тоже нет.

Профилактика: чтобы избежать молчаливого оттока клиентов, проявляйте инициативу сами — спрашивайте у клиента, почему он ушёл. Для возврата используйте разные способы: телефонные обзвоны, соцсети, электронные письма. Только делайте это заинтересованно: люди чувствуют, когда к ним относятся формально. Работайте с негативом — если недовольство клиента обоснованно, извинитесь и расскажите, как вы исправили ситуацию.

Причина №2. «У вас дорого»

Если клиента не устраивает цена, это реальная угроза его ухода. И не всегда его можно вернуть — компания не должна менять ценовую политику без серьёзных экономических причин. Однако, если клиент ещё с вами, некоторые шаги предпринять нужно.

Что делать. Часто у конкурента более низкая цена потому, что в ней не показаны дополнительные расходы при покупке товара или услуги. Есть и другие способы завуалировать цену. Если вы провели анализ и выяснили, что низкая цена — это вымысел, объясните это клиенту.

Если же цена действительно ниже вашей, используйте систему скидок, бонусов, персональных предложений. Ими могут быть дополнительные услуги либо товар со схожими характеристиками, но по более низкой цене. Это эффективные инструменты, чтобы удержать текущего клиента.

Причина №3. «Вы работаете слишком медленно»

В век скоростей люди требовательнее относятся и к скорости работы сайта, и к тому, насколько оперативно вы отвечаете на их запросы. Чтобы не потерять клиента, сайт должен загружаться за 2 секунды, ответы на сообщения приходить за 2 минуты. Если вы не выполняете эти условия, пользователь может предпочесть более оперативных конкурентов.

Профилактика: будьте быстрыми. Проверьте работу сайта, устраните проблемы. Каждому новому и старому клиенту предоставьте персонального менеджера. Всю информацию по клиенту держите в карточке в CRM. И забудьте про подход: «нажмите 2, чтобы попасть в отдел продаж».

Прежде чем возвращать клиентов, проанализируйте, почему они уходят. Для этого учитывайте число обращений, даты, когда покупки прекратились, негативные отзывы, случаи перехода на бюджетные товары. И только когда поймёте причины, работайте над возвратом клиентов. Проявляйте инициативу, направляйте SMS-рассылки, изучайте отзывы, информируйте о скидках и персональных предложениях. Тогда лояльных клиентов у вашей компании станет больше.